インターンがきっかけで出会った、
さくらのカスタマーサポートという仕事の魅力

現在の担当業務について教えてください。

さくらのレンタルサーバに関するお問い合わせ対応です。メールや、場合によっては電話でお客様からのお問い合わせにお答えしています。また、お客様からの「ここを改善してほしい」という声を集めて開発チームに伝えたり、サポートサイトの記載を修正したりする「サービス改善活動」に参加しています。その活動では率先してリーダーに立候補し活動をリードしています、改善活動が少しづつでも形になっていることにとてもやりがいを感じています。

高専在学中にさくらインターネットのインターンシップに参加されたと伺いました。参加された理由を教えてください。

私がいた石川高専がさくらインターネットと繋がりがあったことと、過去のインターンの記事を見て面白そうだなと思い、申し込みました。当時はエンジニアを目指していたので、インターンでエンジニアの方とお話しできるかなと思い参加しました。

インターンでの様子を教えてください。

参加したのは、2019年にさくらインターネット大阪本社で開催されたカスタマーサポートをテーマとしたインターンシップでした。当時はコロナ禍前のリモート勤務に移行する前だったため、石川県在住でしたが4日間ほど大阪本社に出社して参加しました。まずは、IT業界全般に関する予備知識やビジネスマナー、さくらインターネットのサービスについての講義を受け、そのあとは学生が実際に『まりなカフェ』（対面でお客様サポートをするサービス。現在は休止中）でお客様対応を体験しました。

実際にお客様対応をしてみて、どう思いましたか？

やっぱり難しかったです。お客様から事前にいただく情報は限られているので、お話しているうちに別のサービスの話題になることがあり、ついていけなくて困ることもありました。専門的な知識とコミュニケーション能力の両方が必要な仕事だな、と。だけど難しいぶん、やりがいを感じました。このときの体験によって「エンジニアにならなくても高専で学んだ知識を活かせるんだ！」と気づき、入社後はカスタマーサポート職を希望したんです。

実際に入社してみての感想は？

インターンシップでも温かい雰囲気は感じていましたが、実際に入ってみると、さくらインターネットのバリューである「肯定ファースト」「リード&フォロー」「伝わるまで話そう」が徹底されていることに驚きました。わからないことがあっても上司や先輩に気軽に相談できるので、不安を感じることがありませんでした。

同期は何人いるのでしょうか？

9人いて、全員が違う部署です。リモートですし、私は大阪在住だけど、東京在住や北海道在住の人もいるので、直接会うことはありません。

同期同士の交流はあるのでしょうか？

入社して最初の3ヶ月間は、9人全員が同じ部署で研修を受けていたので、その間に仲良くなりました。また、YouTubeにも動画が上がっていますが、10月に沖縄研修があったんです。そのとき空港で、初めて同期とリアルで会いました。研修は、企画から実施まで同期全員で協力しておこなったので絆が生まれましたね。

研修はどういった内容だったのでしょう？

「さくらの新しいサービスを考えるとしたら」というテーマでアイデアを出し合ったり、離島のインフラを実際に見て問題点を考えたりしました。また、そのとき田中社長が沖縄にいらっしゃったので、直接お話することもできました。

仕事をしていて、やりがいを感じることは？

ありがちですが、お問い合わせに対して、お客様から感謝の言葉をいただいたときです。また、最近はレンタルサーバーからドメイン、SSLサーバー証明書、料金についてなど、自分一人で対応できる範囲が広がってきているので、自身の成長にもやりがいを感じます。

お客様対応で、難しさを感じる点は？

お客様ごとにカスタマーサポートに求められる内容や課題が異なるので、どこからどう説明するべきか、どれだけ補足情報が必要かを判断しなければいけない点です。お客様がどんな前提を持っているかを読み取ったり、何からどういう流れで説明するかの順番を考えたり……。専門知識だけではなく、お問い合わせいただいたメール文面の読み解きと伝わる書き方の両面で、基本的な国語の能力が必要な仕事だと思います。

国語はもともと得意ですか？

国語が得意と言えるかはわかりませんが、相手の感情を察することはわりと得意なので、その点は業務に役立っていると思います。メールの文面を作成するときも、常にお客様の気持ちを想像しながら書いています。

今後、さくらインターネットでやっていきたいことは？

まだすべてのお問い合わせに対して、一人で完璧に回答できるレベルになっていないので、まずはもっとレベルアップしたいです。また、サービス改善活動はお客様からお寄せいただいた声をもとに改善を進めていますが、潜在的な課題に対しても、事前に対策を講じることでより利用しやすいサービスにしていきたいと考えています。